A Inteligência Artificial representa um aliado ou um inimigo

Falar sobre tecnologia sem falar sobre Inteligência Artificial (IA) representa mencionar o passado da tecnologia da informação, quando era necessário somente como funcionava o processo de entrada e saída, onde se inseria matéria-prima de um lado (palavras e números), realizava um processo de transformação (armazenamento, processamento de dados e cálculos matemáticos) e se obtinha um produto do outro lado (consultas apresentadas em tela ou relatórios impressos).

Não pretendo neste post entrar na discussão sobre a semelhança entre a inteligência artificial e a inteligência cognitiva ou até mesmo discutir as diferenças entre esta e a robotização de processos e/ou aprendizado de máquina, nem sobre a possibilidade de serem integradas para realizar trabalhos em conjunto. Vamos falar sobre o que pode (ainda) ter restado a nós humanos, incluindo as habilidades de entendimento, compreensão e adaptação.

O volume de dados disponíveis é gigantesco, seja em relação a um nível mundial acessado através da internet ou em nossa rede local de dados, disponível em casa e na empresa, acessíveis nos diversos dispositivos que utilizamos. Esta constatação, sem considerar outras necessidades que temos diariamente, que necessitarão da tecnologia para serem atendidas, justifica pensarmos positivamente em relação a inteligência artificial. Como interpretar um volume gigantesco de dados sem contar com a ajuda da tecnologia? Como dedicar nosso tempo, cada vez menos disponível, para analisarmos as informações que são realmente relevantes para nosso trabalho diário, nossas decisões estratégicas, nossa gestão de pessoas, de projetos e nossa vida pessoal?

Contar com as possibilidades proporcionadas pela inteligência artificial, desenvolvidas nas suas mais diversas formas, seja através do reconhecimento facial em imagens publicadas na rede social em que temos uma conta aberta, através do reconhecimento da nossa voz disponível nosso aplicativo de comunicação preferido, da capacidade de realizar cálculos matemáticos complexos ou trabalhosos quase que instantaneamente, potencializa nossas habilidades, essencialmente humanas, nos permitindo manter o foco nos resultados e em nossos objetivos, sem se envolver demasiadamente em tarefas que os computadores e as máquinas automatizadas podem realizar mais rápida e eficazmente, durante longos períodos, contribuindo inclusive para o aumento da nossa qualidade de vida.

Somente para exemplificar, considerando o ambiente empresarial, imagine duas situações envolvendo tarefas operacionais necessárias para realizar um atendimento qualificado de clientes. Esta situação envolve três aspectos essenciais para realizar uma venda que atenda as expectativas do consumidor, sendo, ocorrer em um curto espaço de tempo (sem demora), reconhecer a necessidade de consumo (sem empurrar produtos desnecessários) e proporcionar a segurança de que respeita o cliente de acordo com seu histórico na empresa (histórico de compras realizadas).

Através das habilidades humanas, esta situação pode ser realizada através de técnicas consagradas ao longo do tempo. Vamos considerar aqui processos ágeis de atendimento, incluindo fluidez entre os departamentos da empresa envolvidos no atendimento aos consumidores, as etapas de prospecção e sondagem da venda, aplicação de técnicas de atendimento ao cliente e de persuasão e, por fim, realizar o acesso a um sistema informatizado de vendas que permita consultar comprar anteriores do clientes até de um código de identificação (CPF ou CNPJ). Com um pouco de tempo por parte da empresa e de paciência por parte do consumidor, será possível cumprir esta missão e proporcionar uma experiência de atendimento que mantenha o encantamento do cliente.

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Através de aplicações que empreguem a inteligência artificial, será necessário considerar que ainda será necessário realizar as tarefas relacionadas ao atendimento ao consumidor descritas no exemplo acima. O que muda neste cenário é que devemos considerar que, com a utilização da tecnologia baseada em inteligência artificial, podemos imaginar, metaforicamente, uma imagem na qual há uma sala lotada com milhares de pessoas, altamente capacitadas e treinadas, à nossa disposição, esperando nossa ordem para realizar todo o trabalho de pesquisa, organização e disponibilização de dados em tempo real. E tem mais, imagine também que estas milhares de pessoas ainda lhe informariam quais as últimas pesquisas que o consumidor fez na Internet, quais seus interesses, passatempos e os assuntos sobre os quais lê ou assiste em vídeo, facilitando o diálogo entre você e seu cliente, evitando que fiquem “sem assunto” ou identificar novas oportunidades de negócios e o atendimento de demandas não identificadas durante o processo de atendimento.

Num primeiro momento este cenário pode parecer assustador (há até mesmo filmes e séries produzidos que retratam um mundo catastrófico dominado pelas máquinas), mas consideramos que isto é muito pouco provável, considerando que a tecnologia pode se dotada de inteligência, mas a cabe a nós (ou a uma parcela de nós) humanos, buscarmos a sabedoria e agirmos de acordo com este entendimento, desenvolvermos inteligência emocional e a capacidade de interpretação da situações vivenciadas, tomarmos decisões instintivas de acordo com nossa experiência ou senso de preservação, enfim, sermos humanos.

No mundo dos negócios, a inteligência artificial mapeia sentimentos dos consumidores, tornando a venda mais assertiva, auxiliando a decisões estratégicas de abertura de canais de venda, disponibilidade de produtos, políticas de preços de acordo com as necessidades e padrões comportamentais dos consumidores. Seu avanço será contínuo e ininterrupto e não considero a possibilidade de termos medo em relação a este desenvolvimento tecnológico. Devemos tirar proveito desta evolução e aprimorar a nossa capacidade de identificar padrões e se antecipar a hábitos, criando rotinas de tarefas que possam ser reproduzidas repetidamente diariamente, evitando nossa perda de tempo com tarefas simples, que nos impedem de evoluir em outras áreas pessoais e profissionais.

Se estiver focado somente em obter conhecimento, pode considerar a tecnologia como inimiga. Se estiver focado em desenvolver sabedoria, ela será uma grande aliada.

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